Stii sa loializezi clientii?

Publicat: 27 Iul 2011 00:00

Visul companiilor este sa aiba multi clienti, iar acestia daca se poate si fideli. Orice om de marketing isi doreste asta, indiferent de domeniul in care isi desfasoara activitatea compania respectiva. O relatie buna si de lunga durata cu clientii genereaza profit pentru companie si satisfactie pentru client.

"Pe masura ce creste loialitatea fata de brand, scade vulnerabilitatea bazei de cumparatori in fata actiunilor concurentei", spune David Aaker in cartea sa "Managementul capitalului unui brand".

Loializarea se rezuma de cele mai multe ori la tratamentul oferit oaspetilor in diferite situatii, la cat de aproape esti de oaspete atunci cand el are nevoie. Pe de alta parte, marcile isi creeaza "costuri de trecere" la un alt brand, astfel incat sa fie mai putin rentabil sa-l schimbi. In industria ospitalitatii un astfel de cost il reprezinta programele de fidelitate.

Loiali vs. vanatorii de promotii

Separa cele doua tipuri de client: cei care cumpara exclusiv brandul tau si cei care vin si pleaca in functie de ofertele tale. Acestia nu sunt de ignorat, insa nici nu pot fi loializati. Ei zboara de la o companie la alta fara sa le pese cu adevarat de valorile brandului respectiv.

Cei loiali, cei pe care ti-i doresti aproape in numar cat mai mare, sunt cei care cauta o legatura stabila. Companiile trebuie sa "profite" de acestia, aratandu-le ca sunt un partener de incredere care le cunoaste nevoile. Ei trebuie rasplatiti pentru activitatea lor si pentru faptul ca le sunt loiali.

Loialitatea fata de un brand nu inseamna sa cumperi in nestire produsul, ci faptul ca pe langa actiunea de cumparare, accepti materialele de promovare, esti receptiv la tot ce se intampla nou cu brandul si il recomanzi de fiecare data mai departe. Vorba buna, din partea unui consumator, atarna mult mai greu de cat orice reclama.

Segmenteaza clientii

Comunicarea trebuie sa fie constanta, iar dialogul trebuie sa contina o adresare directa, personalizata. Avand in minte cele doua tipuri de clienti de mai sus, trebuie sa iti indrepti comunicare catre cei care sunt cu adevarat profitabili.

Acest site foloseste Cookie-uri.
Folosim cookie-uri pentru a personaliza continutul si reclamele, pentru a oferi caracteristici specifice retelelor sociale si pentru a analiza traficul nostru. De asemenea, impartasim informatii despre felul in care ne utilizati site-ul, cu partenerii nostri de pe retelele sociale, de publicitate si de statistica in conformitate cu Politica de confidentialitate. Va puteti administra preferintele in Setari cookie.